Viajar de avião pode ser uma experiência prática e confortável, mas nem sempre tudo sai como o planejado. Nesse sentido, um dos contratempos mais frustrantes para qualquer passageiro é o cancelamento de voo por overbooking.
Apesar de parecer incomum, essa é uma situação relativamente frequente e que pode causar uma série de transtornos, como atrasos na chegada ao destino, perda de reservas e compromissos importantes
Se você já passou por isso ou quer se informar para estar preparado, este artigo é para você. Fique atento e saiba como garantir seus direitos!
O que é overbooking e por que ele acontece?
O termo overbooking, muito comum no setor aéreo, se refere à venda de mais passagens do que o número de assentos disponíveis na aeronave.
A prática, apesar de questionável sob o ponto de vista do consumidor, é permitida com base em estimativas das companhias sobre passageiros que não comparecem ao embarque (desistências). Porém, quando mal gerenciada, pode levar a transtornos sérios.
Quando todos os passageiros aparecem, acontece a chamada preterição de embarque, que é quando um cliente tem o seu embarque negado mesmo tendo cumprido todos os requisitos para voar (como check-in no horário, documentação correta e comparecimento à porta de embarque).
Isso resulta em um voo cancelado por overbooking e em uma série de obrigações legais que devem ser cumpridas pela companhia aérea.
Como as companhias aéreas procedem em casos de overbooking?
De acordo com as regras da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), assim que a empresa identifica a possibilidade de preterição de embarque, ela deve buscar voluntários dispostos a abrir mão do voo em troca de algum tipo de compensação.
Essa oferta pode incluir dinheiro, vouchers para futuras viagens, milhas aéreas, bilhetes extras ou hospedagem.
Fonte: Freepik
Caso o passageiro aceite a proposta, a companhia pode solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que a oferta foi aceita de forma voluntária.
Mas se ninguém aceitar e a empresa decidir negar o embarque compulsoriamente, ela é obrigada a oferecer alternativas de realocação, reembolso e até mesmo fornecer assistência material.
Direitos dos passageiros em caso de cancelamento de voo por overbooking
Se você for afetado por um cancelamento de voo por overbooking, a ANAC garante opções para que você não fique desamparado. Essas opções variam dependendo se você está no aeroporto de partida ou em uma escala/conexão. Vamos simplificar:
Se estiver no aeroporto de partida:
- Reembolso integral do valor pago, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a companhia pode suspender a assistência material (como alimentação e hospedagem).
- Remarcação gratuita para data e horário de sua conveniência, sem custos adicionais. A assistência material também pode ser suspensa.
- Reacomodação no próximo voo, da mesma empresa ou de outra, para o mesmo destino, sem custo adicional. Aqui, a assistência material é obrigatória.
- Possibilidade de concluir a viagem por outra modalidade de transporte, como por exemplo, ônibus, van ou táxi. Nesse caso, também é obrigatório o oferecimento da assistência material.
Se estiver em escala ou conexão:
- Reembolso integral, incluindo retorno ao aeroporto de origem, sem nenhum custo extra. A companhia deve fornecer assistência material.
- Reembolso do trecho não utilizado e permanência na localidade da interrupção. Nesse caso, a assistência material pode ser suspensa.
- Remarcação gratuita para data e horário de sua escolha. A assistência pode ser suspensa.
- Reacomodação em voo de outra empresa ou conclusão da viagem por outro meio de transporte (como ônibus, van ou táxi), com assistência garantida.
- Concluir a viagem por outra modalidade de transporte.
O que está incluído na assistência material?
A assistência material é um direito garantido aos passageiros que enfrentam problemas como atraso ou cancelamento de voo.
Trata-se de um conjunto de medidas obrigatórias que as companhias aéreas devem oferecer para minimizar os transtornos causados, de acordo com o tempo de espera do passageiro:
- A partir de 1 hora: facilidades de comunicação, como internet e ligações;
- A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche ou refeição);
- A partir de 4 horas: acomodação — hospedagem e traslado, se necessário — principalmente quando o passageiro estiver fora do seu domicílio.
Cancelamento de voo por overbooking: indenização por danos materiais e morais
Quando o cancelamento de voo por overbooking causa prejuízos reais, como perda de compromissos, reservas não reembolsáveis ou diárias perdidas, o passageiro pode entrar com pedido de indenização por danos materiais.
Além disso, o abalo emocional e o desconforto também podem justificar uma indenização por danos morais, especialmente quando a companhia age com negligência ou se recusa a cumprir as normas da ANAC.
Para aumentar as chances de sucesso em uma eventual ação judicial, é importante guardar:
- Bilhete aéreo e comprovante de compra;
- Cartão de embarque;
- Comprovação dos prejuízos (reservas, recibos, compromissos marcados);
- Registros de conversas com a companhia (e-mails, prints etc.).
Quando buscar apoio jurídico?
O cancelamento de voo por overbooking é uma situação delicada, mas você não está desamparado. Com informação, organização e, se necessário, o apoio de um advogado, é possível buscar reparação pelos transtornos sofridos.
Se você enfrentou um voo cancelado por overbooking e a companhia aérea não ofereceu as opções previstas pela ANAC, você pode e deve buscar suporte jurídico. Muitas vezes, apenas a presença de um advogado especializado é suficiente para fazer com que a empresa cumpra com suas obrigações.
A Santos & Valdevez é um escritório especializado em direito do consumidor, com ampla experiência no mercado. Atuamos de forma ética e humanizada, com foco em resolver o seu problema com agilidade e assertividade.
Se você foi prejudicado por um voo cancelado por overbooking, conte com o Escritório Santos & Valdevez para defender seus direitos. E não esqueça: siga a gente nas redes sociais no Facebook, no Instagram e no LinkedIn para continuar recebendo orientações claras e atualizadas sobre os seus direitos como consumidor.
