ANS e RN 623/2024: entenda o que muda no relacionamento entre operadoras e beneficiários!
Seu plano de saúde vai mudar para melhor?
Ninguém contrata um plano de saúde esperando ter dor de cabeça com burocracia, não é? A boa notícia é que a forma como você se relaciona com a sua operadora está prestes a mudar — e, ao que tudo indica, para melhor.
A partir de 1º de julho de 2025, entrou em vigor a RN 623/2024, uma resolução publicada pela ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) que promete trazer mais agilidade, transparência e respeito ao beneficiário. Esta medida marca um avanço significativo na regulação do setor, visando aprimorar a experiência do consumidor de planos de saúde no Brasil.
Importante: muita gente tem confundido a RN 623 com algo totalmente novo. Mas, na verdade, ela reorganiza, atualiza e consolida regras que já existiam em diversas normativas anteriores, criando um novo padrão mínimo de qualidade no atendimento das operadoras. Ou seja, não é uma mudança radical, mas um passo muito importante para tornar as regras mais claras, acessíveis e efetivamente aplicadas, garantindo que as operadoras de saúde suplementar cumpram com suas obrigações de forma mais rigorosa e eficiente.
Neste artigo, vamos explicar:
- O que exatamente muda com a RN 623;
- Por que essas mudanças são importantes do ponto de vista jurídico e prático;
- E como você pode usar essas novas ferramentas a seu favor, caso precise acionar seu plano de saúde.
O que é e o que muda na RN 623?
A RN 623/2024 aborda diversas frentes para aprimorar a relação entre as operadoras e seus beneficiários.
As principais novidades e seus impactos são:
Atendimento mais ágil e com rastreamento
Aquela sensação de falar com uma operadora e não saber se sua solicitação vai para frente tem data para acabar. Com a nova norma, a agilidade e a rastreabilidade das demandas se tornam mandatórias:
- Registro: toda e qualquer demanda do beneficiário, mesmo as que não envolvem diretamente procedimentos médicos ou coberturas (como solicitações de segunda via de carteirinha, alterações cadastrais, informações gerais), deve ser registrada e receber um número de protocolo. Isso garante que cada interação seja formalizada e passível de acompanhamento.
- Acompanhamento Online: você terá o direito de acompanhar online o andamento do seu pedido. Isso significa mais transparência e menos margem para que as operadoras aleguem desconhecimento sobre uma solicitação.
- Prazo para respostas: a ANS estabelece prazos claros para que as operadoras forneçam respostas e soluções, garantindo que o beneficiário não fique esperando indefinidamente.
Na prática?
Isso fortalece seu direito à informação, que é um pilar fundamental do Código de Defesa do Consumidor (CDC). A rastreabilidade aumenta a transparência no processo, permitindo que você tenha um controle maior sobre suas solicitações e possa acionar os canais adequados caso o problema não seja resolvido.
Canais de atendimento mais visíveis e organizados
A operadora será obrigada a informar de forma clara e acessível quais canais estão disponíveis para o beneficiário, incluindo:
- Central telefônica: o tradicional SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que deve operar 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Aplicativos e área do cliente: plataformas digitais que devem ser intuitivas e funcionais para diversas solicitações.
- Especialmente, a ouvidoria: este canal, que antes podia ser de difícil acesso, agora deverá ser proeminentemente divulgado.
Isso evita o famoso “empurra-empurra” entre departamentos e garante que você saiba exatamente onde buscar ajuda, dependendo da natureza da sua demanda. A transparência nos canais é um dever legal das operadoras e uma demonstração de respeito e organização para com o consumidor.
Respostas mais claras (e por escrito)
Negaram sua solicitação de cobertura, reembolso ou outro serviço? Agora não basta apenas dizer “não”. A RN 623/2024 exige:
- Prazo para resposta: a operadora deverá responder à sua solicitação dentro do prazo estipulado pela ANS, que varia conforme o tipo de procedimento ou demanda.
- Justificativa por escrito: toda e qualquer negativa de cobertura ou de serviço deverá vir justificada por escrito, de forma clara e detalhada. Isso é válido mesmo que você não tenha solicitado expressamente. A justificativa deve conter a base técnica ou contratual da negativa, permitindo que o beneficiário compreenda os motivos.
Isso é essencial para que você possa recorrer ou questionar a decisão com base em informações reais. Sem uma explicação formal, não há como exercer seu direito à defesa ou buscar apoio em órgãos como o Procon ou a própria ANS. Essa medida reduz a assimetria de informações e protege o consumidor de negativas arbitrárias.
Ouvidoria mais ativa e estratégica
A Ouvidoria, que muitas vezes era vista como um último recurso burocrático, agora ganha mais força e um papel decisivo:
- Monitoramento: a Ouvidoria terá a responsabilidade de monitorar a eficácia e a resolutividade dos atendimentos realizados nos outros canais da operadora. Isso significa que ela não é apenas um canal para reclamações, mas um termômetro da qualidade do serviço.
- Reanálise de casos negados: uma das inovações mais importantes é que a Ouvidoria poderá reanaliar casos que foram negados pelo primeiro atendimento (SAC ou outros canais). Isso oferece uma segunda chance para o beneficiário, muitas vezes sem a necessidade de recorrer a instâncias externas.
Esse novo papel pode resolver muitos conflitos sem que você precise recorrer à Justiça ou a outros órgãos, o que economiza tempo, dinheiro e desgaste emocional para o beneficiário. A Ouvidoria passa a ser uma ferramenta mais robusta de mediação interna.
Uma nova lógica de fiscalização da ANS
A ANS também está mudando sua abordagem na fiscalização das operadoras, passando de um modelo predominantemente punitivo para um modelo mais responsivo e preventivo:
- Menos foco em punições (inicialmente): a fiscalização não será apenas reativa a reclamações, mas proativa na busca por falhas sistêmicas.
- Mais incentivo à prevenção de falhas: a ANS buscará identificar e orientar as operadoras a corrigir problemas antes que se tornem grandes crises, promovendo a melhoria contínua dos processos de atendimento.
- Reconhecimento de boas práticas: operadoras que demonstrarem excelência no relacionamento com o beneficiário e alta resolutividade serão reconhecidas pela ANS. Isso cria um incentivo para que as empresas invistam em qualidade de atendimento.
Por que você deveria se importar com isso?
Porque essas mudanças não são apenas técnicas ou burocráticas. Elas impactam diretamente sua experiência como consumidor e usuário de um serviço essencial. Em muitos casos, essas novas regras podem ser a diferença entre conseguir uma autorização para um tratamento importante, isso significa:
- Mais clareza = menos estresse. Você saberá seus direitos e como acessá-los.
- Mais rastreabilidade = menos descaso. Suas solicitações não se perderão no limbo.
- Mais voz para o consumidor = menos desigualdade na relação contratual. O beneficiário se torna um elo mais forte na relação com a operadora.
Como advogados especialistas em direito do consumidor e saúde, acompanhamos diariamente problemas que poderiam ser evitados com mais transparência e responsabilidade por parte das operadoras. A RN 623 tenta corrigir essas falhas estruturais, promovendo um ambiente mais justo para todos.
Você sabia que mesmo que o tratamento não esteja no Rol da ANS, ele ainda pode ser seu direito?
O que você pode (e deve) fazer agora?
- Se informe: conhecer a fundo seus direitos e as novas regras da RN 623 é o primeiro passo para se proteger e exigir o que lhe é devido.
- Peça sempre o protocolo: independentemente da natureza da sua solicitação, exija sempre o número de protocolo. Sem ele, você não conseguirá acompanhar, registrar uma reclamação na ANS ou comprovar sua solicitação.
- Acione a Ouvidoria se o atendimento não for satisfatório: se o primeiro contato com a operadora não resolver seu problema, não hesite em procurar a Ouvidoria. Lembre-se que ela tem um papel fortalecido pela nova RN.
- Guarde registros: mantenha um arquivo com todos os protocolos, e-mails, prints de conversas, gravações de ligações (quando permitidas e informadas), e qualquer outro documento que comprove suas interações e as respostas da operadora. Isso pode ser essencial em um eventual recurso ou ação judicial.
- Conheça outros órgãos de defesa: se a operadora e a Ouvidoria não resolverem seu problema, você tem outros caminhos:
- Procon: o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor de sua cidade ou estado é um órgão fundamental para mediar conflitos de consumo.
- ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar): como órgão regulador, a ANS recebe reclamações e fiscaliza as operadoras. Você pode registrar sua demanda diretamente no site ou canais de atendimento da ANS.
- Poder Judiciário: em último caso, se nenhuma das instâncias anteriores resolver o problema, buscar a via judicial através de um advogado especializado pode ser necessário para garantir seus direitos.
A RN 623/2024 representa um avanço importante no setor da saúde suplementar. Ela valoriza o consumidor, fortalece os canais de atendimento e abre espaço para um serviço mais ético e eficiente por parte das operadoras de planos de saúde. Ao entender e utilizar as ferramentas que esta nova resolução oferece, você estará mais preparado para defender seus direitos e garantir um relacionamento mais justo e transparente com sua operadora.
Aqui na Santos & Valdevez, acompanhamos cada mudança de perto porque acreditamos que acesso à Justiça começa com acesso à informação.
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